Welke herinnering laat jij achter zodat je volgende week niet vergeten bent? Met andere woorden: hoe blijf je op het netvlies bij die klant en hoe steek je je kop boven het maaiveld uit?
Welkom bij de #DCDW Podcast van deze week. Bij mij aan tafel Johan Lammers, en die naam staat synoniem voor gastheerschap binnen de autobranche. Eigenlijk ben ik zelf dus een keer de gast in deze podcast. Met zijn bedrijf Lammers Support Group verzorgt Johan evenementen, trainingen en nog veel meer met als kern dienen, bedienen en verdienen. Johan, welkom, wat kun je hier nog aan toevoegen?
Gastblijheid
“Paul, dank je. Om nog even kort toe te lichten wat ik doe met mijn bedrijf: eigenlijk alles om ondernemers te helpen van goed naar geweldig. En niet alleen in automotive, inmiddels komt zo’n dertig procent van onze klanten van buiten de branche. Dat laatste is alleen maar goed, je leert er een hoop van om eens buiten je eigen belevingswereld te kijken. Bijvoorbeeld als het gaat om gastheerschap, wat je in de introductie al noemde. Op dat gebied kunnen we in de autobranche echt nog een grote stap maken. Ik neem als voorbeeld Cool Blue: dat bedrijf heeft het gastheerschap goed voor elkaar en wat je dan ziet is dat ze dat automatisch ook online uitstralen. Denk aan het e-mailtje dat je enkele dagen na je aankoop krijgt met de vraag of het product goed bevalt, en of er misschien nog vragen zijn. Een voorbeeld van extreem klantgericht ondernemen, de enige juiste aanpak in het ‘human driven’ tijdperk, naar mijn mening. Daarbij hoort ook de kreet 'dienen, bedienen, verdienen'. Zet als ondernemer je eigen trots overboord en laat zien dat je alles doet voor de klant. Gastvrijheid wordt dan gastblijheid, en dat zijn de begrippen waar je je als ondernemer mee moet onderscheiden.”
Wauw-effect
“Klantbeleving is de kern van wat er in het autobedrijf moet gebeuren. Je kunt doen wat je wilt, maar als de basis niet voor elkaar is – dus je komt afspraken niet na, belt niet terug- dan heeft goed gastheerschap eigenlijk al geen zin meer. Het fundament moet staan, dat is één. Daarnaast moet je klachten goed oplossen. Het is cliché, maar maak van de klacht een kans. Ten derde moet je klanten heel persoonlijk benaderen. Tenslotte is er nog het echte ‘wauw-effect’, dus de klantverwachting overtreffen. Daarmee ga je van een acht naar een negen, of zelfs een tien. Ik denk dat de basis hiervoor ligt in een echte dialoog met de klant. Dus heel snel na de lead de klant bellen, en vooral vragen stellen om erachter te komen wat zijn behoefte is.
Alleen dan kun je gericht adviseren en de klant uitnodigen voor een proefrit in de juiste auto. Het leuke is: dan is de prijs ook voor een groot deel buiten beeld en kun je de prijsdiscussie op een andere manier in. Vergeet niet dat uit onderzoek blijkt dat maar negen procent van de klanten die NIET koopt dat doet vanwege de prijs, en maar liefst 68 procent vanwege onverschilligheid van de verkoper. Kortom, de kwaliteit van de medewerker is eigenlijk het grootste goed binnen het dealerbedrijf. Besteed daarom aandacht aan training. Van externe experts, maar ook gewoon intern. Iedere verkoper heeft zijn eigen specialiteit, dus laat zijn collega’s profiteren van de trucs die hij toepast. Het is daarom een belangrijke taak van de salesmanager om de kwaliteiten van zijn mensen te kennen. En hen te trainen op zwakke punten en te laten excelleren op de sterke.”
Johan, dank je wel voor dit interessante gesprek in de #DCDW Podcast. Het kan niet anders of de luisteraars steken er wat van op, want jouw toelichting van goed gastheerschap is volgens mij heel goed bruikbaar in de dagelijkse praktijk. Dank nogmaals.
Bron: www.dcdw.nl